Leve o DEX para qualquer ITSM com um plugin de navegador agnóstico

16 de abril de 2026

Leve a experiência digital do colaborador para cada ITSM com um plug-in de navegador agnóstico a ITSM

Última atualização: 16/04/2026 Por Kaustubh Jhunjhunwala

As equipes de Helpdesk passam o dia trabalhando em tickets nas ferramentas de ITSM. No entanto, os dados que explicam por que um problema está ocorrendo – saúde do dispositivo, desempenho, sinais de experiência – geralmente residem em outro lugar. Essa desconexão força os agentes a solucionar problemas com contexto incompleto, alternar entre consoles ou escalar tickets simplesmente para entender o que está acontecendo no dispositivo de um colaborador. O resultado são resoluções mais lentas, maior volume de tickets e usuários frustrados.

Integrações ITSM nativas e profundas podem ajudar a preencher essa lacuna – mas muitas organizações não operam em uma única plataforma ITSM padronizada. Múltiplas ferramentas entre regiões, fluxos de trabalho personalizados e ambientes não-ServiceNow são comuns.

É por isso que estamos expandindo o Omnissa DEX com uma nova capacidade projetada primeiramente para a flexibilidade: o plug-in de navegador agnóstico a ITSM.

O problema: Dados de dispositivo e experiência estão presos fora do ticket

As equipes de Helpdesk estão sob constante pressão para resolver problemas mais rapidamente e com menos transferências. No entanto, em muitos ambientes, os agentes ainda carecem de visibilidade em tempo real sobre:

• O dispositivo que um colaborador está realmente usando
• Se os problemas decorrem de desempenho, configuração ou lacunas de experiência
• Quais ações são seguras e apropriadas para tomar durante o primeiro contato

Esse desafio se torna ainda mais pronunciado em organizações que:

• Usam ferramentas ITSM que não sejam ServiceNow (como TopDesk, BMC Remedy, Freshworks ou Jira Service Management)
• Operam múltiplas ferramentas ITSM em unidades de negócios ou geografias
• Dependem de portais ou fluxos de trabalho personalizados onde integrações nativas não são uma opção

Nesses ambientes, a única alternativa muitas vezes tem sido o trabalho com API personalizado ou a alternância manual de consoles – nenhum dos quais se escala bem para as equipes de Helpdesk.

Mas com o Omnissa DEX, você tem a capacidade de investigar e remediar a partir de qualquer produto ITSM. O plug-in de navegador agnóstico a ITSM traz as capacidades do Omnissa DEX diretamente para o navegador, permitindo que os agentes de Helpdesk acessem o contexto do dispositivo e as opções de remediação a partir de qualquer ITSM ou solução de ticketing baseada na web. Em vez de construir integrações ITSM nativas ou pontuais, as equipes podem simplesmente iniciar o plug-in a partir de navegadores suportados, como Google Chrome ou Microsoft Edge, e trabalhar dentro das ferramentas que já utilizam. Não importa a plataforma ITSM, o plug-in permite que os agentes tragam dados de experiência para o momento do suporte – exatamente onde as decisões são tomadas.

Como funciona

Uma vez iniciado no navegador, o plug-in permite que o agente de Helpdesk:

• Identifique o usuário ou dispositivo associado ao ticket ou incidente
• Visualize detalhes unificados do dispositivo, extraídos do Workspace ONE UEM e de fontes de dados de experiência
• Avalie insights de experiência, como indicadores de saúde e pontuações de experiência
• Tome ações de remediação sem sair do console de ticketing

Tudo isso acontece sem navegar em consoles separados ou depender de integrações personalizadas para cada plataforma ITSM.

O resultado é um fluxo de trabalho de suporte contínuo e consciente da experiência, que funciona consistentemente em todos os ambientes.

O que as equipes de Helpdesk podem fazer com o plug-in

O plug-in de navegador agnóstico a ITSM foi projetado para entregar os mesmos resultados que as equipes de Helpdesk esperam de integrações ITSM profundas – sem os requisitos de integração completa.

Com o plug-in, os agentes podem acessar:

• Contexto do Usuário: Com muita frequência, o Helpdesk inicia a jornada de resolução de incidentes com apenas dois pontos de dados:
  • A descrição do problema, ou o sintoma
  • O usuário que relata o problema Com o plug-in do navegador, o Helpdesk pode rapidamente pesquisar o usuário no UEM e determinar o(s) dispositivo(s) nos quais o relator está enfrentando o problema. Tudo isso enquanto permanece no ticket.
• Contexto do Dispositivo: Incluindo atributos e status chave do dispositivo – fornecendo insight imediato sobre o que o colaborador está trabalhando.
• Visibilidade da Experiência: Exibindo pontuações e sinais de experiência para ajudar a distinguir entre problemas de dispositivo, degradação de desempenho ou problemas ambientais.
• Ações de Remediação: Execute ações suportadas no dispositivo problemático para resolver problemas comuns durante o primeiro contato.
• Consciência de Aplicativos e Configurações: Entenda o contexto de aplicativos, perfis e políticas que podem estar contribuindo para os problemas relatados.
• Controle Remoto: Se tudo mais falhar, faça login remotamente no dispositivo com o clique de um botão para testemunhar o problema em primeira mão, encontrar e corrigir ao vivo!

Resolução mais rápida e FCR mais alta

Ao trazer inteligência de dispositivo e experiência diretamente para o fluxo de tickets, os agentes de suporte podem identificar as causas raiz mais rapidamente e resolver mais casos no primeiro contato.

Sem bloqueio de ITSM

Seja sua organização usando uma única plataforma ITSM, múltiplas ferramentas ou um portal personalizado, o plug-in elimina a necessidade de se prender a um único sistema para desbloquear o valor do DEX.

Menor sobrecarga operacional

Evite o custo e a complexidade de construir e manter integrações específicas de plataforma ou fluxos de trabalho de API personalizados.

Experiência de suporte consistente

Os agentes obtêm uma experiência familiar e repetível – independentemente da ferramenta ITSM em uso – reduzindo a sobrecarga de treinamento e melhorando a confiança.

Uma base para suporte mais inteligente

O plug-in estabelece as bases para expandir além da remediação básica para fluxos de trabalho, recomendações e playbooks orientados pela experiência.

Construído para a realidade diversa do ITSM de hoje

Empresas modernas raramente operam com uma única ferramenta ITSM uniforme. Fusões, requisitos regionais e autonomia departamental frequentemente resultam em uma mistura de plataformas – e isso não vai mudar.

O plug-in de navegador agnóstico a ITSM reconhece essa realidade e atende as equipes de Helpdesk onde elas estão. Em vez de forçar dados de experiência em limites de sistema rígidos, o Omnissa DEX traz esses dados diretamente para o ponto de ação.

Essa abordagem permite que as organizações:

• Estendam o valor do DEX sem retrabalhar a estratégia de ITSM
• Apoiem modelos de Helpdesk descentralizados ou federados
• Escalem o suporte orientado pela experiência em toda a empresa

Helpdesk orientado pela experiência, em qualquer lugar

O plug-in de navegador faz parte de uma evolução mais ampla do Omnissa DEX, focada em tornar os dados de experiência acionáveis – independentemente do tipo de ticket, plataforma ou fluxo de trabalho. À medida que as equipes de Helpdesk continuam a expandir além do gerenciamento de incidentes tradicional para áreas como gerenciamento de casos, operações de segurança e serviços a colaboradores, ter acesso flexível e agnóstico a ferramentas ao contexto de dispositivo e experiência torna-se essencial.

Veja o impacto do Omnissa DEX

Peça à equipe de Vendas da Omnissa uma avaliação personalizada de ROI e impacto. Faremos um benchmark do seu ambiente, modelaremos economias e mapearemos um piloto que você pode validar rapidamente.

Perspectiva da VirtuAllIT:

Como parceira certificada da Omnissa, a VirtuAllIT possui a expertise para auxiliar sua empresa na implementação e otimização do plug-in de navegador agnóstico a ITSM, garantindo que você maximize o valor do Omnissa DEX e transforme a experiência de suporte aos seus colaboradores.